ارائه چارچوبی ترکیبی به منظور ارزیابی عملکرد توسعه‌ خدمت‌ جدید (مورد مطالعه: صنعت بهداشت و درمان)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 عضو هیئت علمی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران

2 کارشناس ارشد مدیریت تکنولوژی، دانشگاه تهران

چکیده

وجود چارچوبی به منظور سنجش عملکرد توسعه خدمت جدید علاوه ‌بر آنکه می‌تواند معیاری برای ارزیابی میزان موفقیت برنامه‌های توسعه خدمت جدید یک سازمان باشد، در شناسایی نقاط قوت و ضعف و برنامه‌ریزی پروژه‌های بهبود بسیار مفید خواهد بود. پژوهش حاضر با هدف ارائه چارچوبی به منظور ارزیابی عملکرد توسعه خدمت جدید در صنعت بهداشت ‌و درمان با بهره‌گیری از رویکرد ترکیبی معادلات ساختاری تفسیری و روش‌های تصمیم‌گیری چندشاخصه انجام شده است. شاخص‌های احصاء شده، با کمک خبرگان در قالب مدل کارت امتیازی متوازن دسته‌بندی شده است. بدلیل وجود ارتباط داخلی میان معیارها، این مدل با استفاده ‌از رویکرد مدل‌سازی ساختاری تفسیری مورد ارزیابی قرارگرفته و در 5 سطح مختلف مدل‌سازی ‌گردید. وزن هر شاخص با استفاده ‌از روش فرآیند تحلیل شبکه‌ای محاسبه شده است. در نهایت، عملکرد توسعه خدمت بیمارستان‌ محب‌مهر به‌عنوان مورد مطالعه، مورد ارزیابی قرار گرفته است. نتایج حاکی ‌از آن است که معیارهای ارزش برند و میزان جذب‌مشتریان به‌عنوان مهم‌ترین معیارهای ارزیابی عملکرد توسعه خدمت جدید انتخاب شده‌اند. عملکرد توسعه خدمت جدید بیمارستان ‌محب‌مهر در مجموع، 54 امتیاز از 100 امتیاز را کسب ‌نموده ‌است. بر ‌این ‌اساس می‌توان بیان نمود که عملکرد توسعه خدمت این بیمارستان در سطح متوسط‌ روبه‌بالا قرار دارد. در نهایت چارچوبی پیشنهاد گردیده است تا با کمک آن بیمارستان بتواند سیاست‌های عملکردی خود را متناسب با امتیازهای کسب شده اصلاح نماید و اقدامات حوزه توسعه خدمات جدید خود را به نحوی اثربخش بهبود بخشد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

A Hybrid Framework for Evaluating New Service Development Performance in Healthcare Industry

نویسندگان [English]

  • Jalil Heidari Dehvi 1
  • Navid Mohammadi 2
1 Faculty Member, Faculty of Management, University of Tehran
2 Master of management of technology, Faculty of management, university of Tehran
چکیده [English]

Developing a framework to evaluate New Service Development performance, besides usefulness for evaluation of the success of NSD programs, can be helpful to identify strengths and weaknesses of improvement projects. Current paper aims to develop a framework to evaluate NSD performance by ISM and ANP. Extracted criteria finalized by experts and categorized in BSC framework. Because of internal communication among criteria, this model was evaluated by interpretive structural modelling (ISM) and modelled in 5 levels. Next, the analytic network process (ANP) approach was applied to weighting this criterion. Finally, New Service Development performance of Moheb-e Mehr Hospital as the case of current study was evaluated by this proposed model.The results indicate that the brand value and attraction of customers are the most important criteria for NSD performance. Moheb-e Mehr Hospital overall performance score was 54 points out of 100 points. So NSD performance of Moheb-e Mehr Hospital is moderate to high level. Finally, a framework proposed to help the aforementioned hospital in which could adjust the performance policies relative to the gained points along with developing actions in New Service Development performance domain.  

کلیدواژه‌ها [English]

  • Performance Evaluation
  • New Service Development
  • Healthcare Industry
  • ISM
  • ANP

مراجع

Agarwal, A., Shankar, R. & Tiwari, M., 2007. Modeling Agility of Supply Chain. Industrial Marketing Management, Volume 36, pp. 443-457.
Azar, A., Tizro, A., Moghbel, A. & Rostami, A. R., 2010. Designing Supply Chain Agile Model: Interpretive Structural Modeling Approach. Management Reserches in Iran (In Persian), 14(4).
Bendoly, E., Bharadwaj, A. & Bharadwaj, S., 2011. Complementary Drivers of New Product Development Performance: Cross Functional Coordination, Information System Capability, and Intelligence Quality. Production and Operations Management, 21(4), pp. 653-667.
Blindenbach-Driessen, F., Van Dalen, J. & Van Den Ende, J., 2010. Subjective performance assessment of innovation projects. Journal of Product Innovation Management, 27(4), pp. 572-592.
Cheng, C. C. & Krumwiede, D., 2012. The role of service innovation in the market orientation—new service performance linkage. Technovation, 32(7), pp. 487-497.
De Brentani, U. & Ragot, E., 1996. Developing new business-to-business professional services: what factors impact performance?. Industrial Marketing Management, 25(6), pp. 517-530.
Drejeris, R. & Tunčikienė, Ž., 2010. Complex assessment of the methods for new service idea generation.
Ergebnisse, A., 2015. Jahre Nationale branchen konferenz Gesundheit swirts chaft, Ausgewählte Ergebnisse.
Fitzsimmons, J. & Fitzsimmons, M., 2008. Service management: Operations, strategy, information technology. McGraw-Hill Higher Education.
Gorane, S. & Kant, R., 2012. Modelling the SCM enablers: an integrated ISM-fuzzy MICMAC approach. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 25(2), pp. 263-286.
Hillebrand, B., Kemp, R. G. & Nijssen, E. J., 2011. Customer orientation and future market focus in NSD. Journal of Service Management, 22(1), pp. 67-84.
Jiménez-Zarco, A. I., Pilar Martínez-Ruiz, M. & Izquierdo-Yusta, A., 2011. The impact of market orientation dimensions on client cooperation in the development of new service innovations. European Journal of Marketing, 45(1/2), pp. 43-67.
Kaplan, R. & Norton, D. P., 2005. The balanced scorecard: measures that drive performance. Harvard business review, 83(7).
Khan, J. & Haleem, A., 2013. An Integrated Ism and Fuzzy Micmac Approach for Modeling of the Enablers of Technology Management. Indian Journal of Applied Research, 3(7), pp. 236-242.
Kim, K. J. & Meiren, T., 2010. New service development process. In: Introduction to service engineering.  pp. 253-267.
Kriegel, J., 2013. New service development in German and Austrian health care–bringing e-health services into the market. International Journal of Healthcare Management.
Lee, H., Kim, C. & Park, Y., 2010. Evaluation and management of new service concepts: An ANP-based portfolio approach. Computers & Industrial Engineering, 58(4), pp. 535-543.
Lee, S., Lee, D. & Schniederjan, M., 2011. Supply chain innovation and organizational performance in the healthcare industry. International Journal of Operations & Production Management, 31(11).
Lin, F. R. & Hsieh, P. S., 2011. A SAT view on new service development. Service Science, 3(2), pp. 141-157.
Melton, H. L. & Hartline, M. D., 2010. Customer and frontline employee influence on new service development performance. Journal of Service Research, 13(4), pp. 411-425.
Melton, H. L. & Hartline, M. D., 2013. Employee collaboration, learning orientation, and new service development performance. Journal of Service Research, 16(1), pp. 67-81.
Menor, L. & Roth, A., 2007. New service development competence in retail banking: Construct development and measurement validation. Journal of Operations Management, 25(4), pp. 825-846.
Menor, L. & Roth, A., 2008. New service development competence and performance: An empirical investigation in retail banking. Production and Operations Management.
Menor, L. & Roth, A., 2008. New service development competence and performance: An empirical investigation in retail banking. Production and Operations Management, 17(3), pp. 267-284.
Mikolajczyk, K. & Schmid, C., 2005. A performance evaluation of local descriptors. Pattern Analysis and Machine Intelligence, IEEE Transactions, 27(10).
Pfohl, H., Gallus, P. & Thomas, D., 2011. Interpretive Structural Modeling of Supply Chain Risks. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 41(9), p. 839 – 859.
PWC, 2014. Top health industry issues of 2015, Health Research Institute.
Sage, A. P., 1977. Interpretive structural modeling: methodology for large-scale systems.
Shyu, J. Z., Wang, J. S., Peng, C. C. & Tang, Y. H., 2012. Service Innovation Elements in Energy Service Company (ESCO) Business Model. Advanced Materials Research, Volume 524, pp. 3139-3153.
Storey, C. & Hughes, M., 2013. The relative impact of culture, strategic orientation and capability on new service development performance. European Journal of Marketing, 47(5/6), 47(5/6), pp. 833-856.
Storey, C. & Kelly, D., 2001. Measuring the performance of new service development activities. Service Industries Journal, 21(2), pp. 71-90.
Tseng, M. L., Lin, Y. H., Lim, M. K. & Teehankee, B. L., 2015. Using a hybrid method to evaluate service innovation in the hotel industry. Applied Soft Computing, Volume (28), pp. 411-421.
Tseng, M., Yuan, H. & Ming K, L., 2015. Using a hybrid method to evaluate service innovation in the hotel industry. Applied Soft Computing, Volume (28).
Victorino, L., Verma, R., Plaschka, G. & Dev, C., 2005. Service innovation and customer choices in the hospitality industry. Managing Service Quality: An International Journal, 15(6), pp. 555-576.
Wang, W. & Tang, M., 2012. Evaluating New Service Development Performance Based on Multigranular Linguistic Assessment. World Academy of Science, Engineering and Technology, International Journal of Mechanical, Aerospace, Industrial, Mechatronic and Manufacturing Engineering, 6(7), pp. 1313-1318.
Warfield, J. N., 1974. Developing interconnection matrices in structural modeling. IEEE Transactions on Systems, Man, and Cybernetics, Volume (1), pp. 81-87.
Weng, R. & Huang, C., 2012. The impact of customer knowledge capability and relational capability on new service development performance: The case of health service. Journal of Management & Organization, 18(5).
اصغرپور، م.، 1387. تصمیم‌گیری‌های چند معیاره، چاپ ششم. انتشارات دانشگاه تهران.
دری، ب. و حمزه‌ای، ا.، 1389. تعیین استراتژی پاسخ به ریسک در مدیریت ریسک به وسیله تکنیک ANP (مطالعه موردی: پروژه توسعه میدان نفتی آزادگان شمالی)،. مدیریت صنعتی، (4) 2، صص.92-75.
شفابخش، غ.، علیزاده، ح. و اکبری، م.، 1391. شناسایی و اولویت‌بندی نقاط حادثه‌خیز با روش فرآیند تحلیل شبکه‌ای(ANP). فصلنامه مطالعات مدیریت ترافیک، شماره 24.
صادق عمل‌نیک، م.، انصاری‌نژاد، ا. و انصاری‌نژاد، ص.، 1389. یافتن روابط علی و معلولی و رتبه‌بندی عوامل بحرانی موفقیت و شکست پروژه‌های پیاده‌سازی سیستم‌های اطلاعاتی به کمک ترکیب روش‌های ANP و DEMATEL فازی گروهی،. نشریه تخصصی مهندسی صنایع، (2) 44، صص. 195-212.
کیانی، ا. و سالاری سردری، ف.، 1390. بررسی و ارزیابی اولویت‌های منظر فضاهای عمومی شهر عسلویه با استفاده از مدل ANP. فصلنامه علمی-پژوهشی باغ نظر، مرکز پژوهشی هنر معماری و شهرسازی نظر، (18) 8.
ولیسامانی، ج. و دلاور، م.، 1389. کاربرد فرآیند تحلیل شبکه‌ای (ANP) در اولویت‌بندی ساختگاه‌های پرورش میگو. تحقیقات منابع آب ایران، 6(2)، صص. 56-46.

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 10 شهریور 1397
  • تاریخ پذیرش: 10 شهریور 1397

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار